Uptempo 301 Air Nike Nike Blancas Air 311090 Max Hombre IwZpxq

¿Qué es el monitoreo de llamadas?

El monitoreo de llamadas o de centros de llamadas consiste en monitorear las llamadas de soporte, ventas y otros tipos a fin de someterlas a una auditoría. Dichas auditorías se utilizan para hacer un seguimiento de las interacciones entre los agentes y los clientes, con objeto de mejorarlas. El monitoreo de llamadas, que normalmente se realiza con un software de monitoreo de llamadas, garantiza el control de calidad y ayuda a los centros de contacto a entender qué áreas son susceptibles de mejora.

Zendesk proporciona integraciones listas para usar con muchos de los proveedores de servicios telefónicos más importantes, lo cual facilita el suministro del soporte telefónico desde la misma plataforma que utilizan los agentes para otros canales de soporte.

Air Max Air 311090 Blancas 301 Hombre Nike Nike Uptempo Un enfoque diferente

Las compañías tienen a su disposición muchas soluciones para entender qué éxito están teniendo sus esfuerzos en el servicio de atención al cliente. Las encuestas a los clientes ofrecen un medio excelente para hacer un seguimiento de los clientes después de una interacción, y ayudan a determinar la calidad de determinadas interacciones. En el otro extremo del espectro están las encuestas de Net Promoter Score (NPS), que se concentran más en la relación a largo plazo entre el cliente y la compañía. Las dos herramientas son esenciales para que los centros de llamadas entiendan de una forma objetiva qué opinión tienen sus clientes de ellos.

Sin embargo, las dos herramientas examinan las interacciones después de los hechos, lo cual dificulta la identificación de los momentos concretos que funcionan, y aquellos que necesitan mejoras. Dado que el monitoreo de llamadas capta conversaciones reales, es uno de los métodos más prácticos para examinar interacciones específicas y aprender de ellas. Si esto se hace correctamente, mejorará la calidad de las llamadas y aumentarán la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes.

¿Sabías que...?

El monitoreo de llamadas es una de las herramientas más eficaces para calificar el rendimiento de los agentes, crear y mejorar estrategias para los centros de llamadas y elaborar materiales de capacitación. Pero se debe realizar correctamente. Estas son algunas de las mejores prácticas del monitoreo de llamadas para asegurarse de que las compañías comiencen de la mejor manera posible:
  • Elaborar un proceso. El monitoreo de llamadas no debe ser improvisado. Crear un proceso que incluya formularios de evaluación formalizados ofrecerá datos más precisos. Los administradores pueden programar reuniones regulares para examinar los formularios de evaluación y diseñar planes de acción.
  • Adoptar un pensamiento científico para los datos. Veinte evaluaciones de llamada negativas pueden parecer algo malo, pero habría que tener en cuenta si ese centro recibe miles de llamadas. Es importante obtener un tamaño de muestra adecuado antes de extraer conclusiones.
  • Adoptar un punto de vista amplio de las cosas. ¿El cliente habló con más de un agente o hizo varias llamadas telefónicas? En ese caso, es importante monitorear todas las conversaciones con todos los agentes, para hacerse una idea realista de la calidad de la experiencia de ese cliente.
  • Elegir las métricas adecuadas. Además del contenido de la llamada telefónica, la administración del centro de llamadas debe incorporar métricas importantes. No todas las compañías son iguales, por lo que centros de llamadas diferentes deben aplicar métricas distintas. Para algunas, la duración de la llamada puede suponer una métrica importante, mientras que a otras a las que les interesen las ventas adicionales y la interacción con el cliente, podría importarles menos la duración de la llamada.
Air Nike Hombre 311090 Air Max Uptempo Blancas 301 Nike Max Nike Blancas 301 Uptempo Nike Hombre Air Air 311090

Llegó la hora de la solución

El monitoreo de llamadas debe comenzar tan pronto como la compañía empiece a ofrecer soporte por teléfono. De lo contrario, los centros de llamadas estarán trabajando prácticamente a ciegas y tendrán que confiar en aspectos como la experiencia previa y las observaciones subjetivas para diseñar una estrategia de soporte por teléfono. No obstante, un centro de llamadas que aplique el monitoreo de llamadas obtendrá importante información especializada que podrá poner a trabajar casi de inmediato.

Cómo ayuda Zendesk

Zendesk proporciona integraciones listas para usar con muchos de los proveedores de servicios telefónicos más importantes, lo cual facilita el suministro de soporte telefónico desde la misma plataforma que utilizan los agentes para otros canales de soporte. Lea más información en nuestro Court Zapatillas Zapatillas Hombre Adidas 2 Adidas Vl 0 Azul rqq5IxZUwp.

Mantente al día de todo con el monitoreo de llamadas

¿Estás listo para probarlo? Inicia una prueba gratuita de 30 días

Zendesk
Contactar a Ventas
Dejar un mensaje

Le estamos avisando al equipo de soporte... espere un momento

  • Número de empleados
  • Departamento
  • Uno de nuestros representantes se pondrá en contacto pronto.

    Nike Sock 911404 Oscuro 100 Dart Nike SE Sock FRWdRzq

    Lo sentimos, algo no funcionó bien.

    Vuelva a cargar la página e intente de nuevo.

    Dejar un mensaje Error
NMD BB3123 Adidas BB3123 Adidas Blancas R1 Originals x7IwqTw5
Uptempo 301 Air Nike Nike Blancas Air 311090 Max Hombre IwZpxq Uptempo 301 Air Nike Nike Blancas Air 311090 Max Hombre IwZpxq Uptempo 301 Air Nike Nike Blancas Air 311090 Max Hombre IwZpxq Uptempo 301 Air Nike Nike Blancas Air 311090 Max Hombre IwZpxq

Ver una demostración en vivo del producto

Te explicaremos de qué se trata la familia de productos y responderemos todas las preguntas que tengas sobre Zendesk.

Solicitar una demostración
Etiqueta de artículo Etiqueta de artículo Añadir sus etiquetas: Añadir etiquetas Utiliza espacios para separar las etiquetas. Usa comillas simples (') para expresiones.